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Cliente ecommerce enfadado ¿Cómo tratarlo? | The Digital Blog

Cómo tratar al cliente ecommerce enfadado

Con este artículo pretendo enseñaros como tratar con ese cliente ecommerce enfadado con tu servicio, producto o tu tienda en general. No se trata de la misma manera al cliente ecommerce que al cliente tradicional, este último puede ser mucho más dañino para nuestra imagen de marca.

 

El cliente ecommerce enfadado, ¿Qué le enfada?

Generalmente, los motivos que pueden hacer que los clientes de nuestra ecommerce se enfaden con nosotros pueden ser, que tardemos mucho en entregar su pedido, que intenten contactar con nosotros y tardemos mucho en responder,  que les pongamos difíciles las cosas a la hora de realizar cambios y/o devoluciones, o que no les demos solución a una incidencia.

 

Debemos tener en cuenta que los clientes de la tienda ecommerce necesitan verse respaldados constantemente por la marca a la que compran, ya que al no tener el soporte físico cercano, necesitan saber que tienen un feedback por parte de la tienda ante cualquier duda o problema que les pueda surgir, y les surge. Siempre debemos darles una solución (o al menos un mensaje de que estamos pendientes de su caso y que estamos con ellos) en menos de 12h, 24h ampliando el plazo y para problemas poco importantes. En caso de no responder en estos plazos, podemos convertir a este cliente ecommerce enfadado en un auténtico problema, o pesadilla para nuestra tienda (incluso en un troll).

 

Después del error, siempre compensación

Esa frase debe ser un mantra en tu tienda online, debes tenerla tatuada en la frente y cumplirla siempre. Los clientes ecommerce asumen que puede haber retrasos en la entrega, o problemas con el producto, cobro o plazos, pero al igual que asumen esto, tienen asumido que se les va a compensar por estos problemas.

 

Os pongo el ejemplo del caso de qué hacer si el envío se retrasa. En primer lugar es avisar al cliente, siempre. En segundo lugar, debemos facilitar al cliente una compensación, bien en forma de devolución de los gastos de envíos, o mejor aún, un cupón descuento para dejar los gastos de envío a coste 0 en la próxima compra (así fidelizamos al cliente). Pero cuidado, debemos tener en cuenta el tono del cliente a la hora de comunicarnos el retraso en la entrega o a la hora de quejarse, no podemos ofrecer a un cliente ecommerce enfadado (que lo esté bastante) un cupón descuento únicamente, porque puede entrar en cólera y perderlo para siempre. Debemos calibrar si ofrecer este cupón, devolución del importe de los gastos de envío, o las dos juntas. Una vez hecho esto, debemos esperar a que el paquete llegue al cliente, y contactarle para preguntarle si le ha llegado (Aunque ya sabemos que si que ha sido entregado), simplemente para interesarnos por él, posteriormente reclamaremos a la empresa de paquetería este error (si ha sido su error y no nuestro por haberlo sacado tarde del almacén).

 

Dicho esto, siempre que nos hayamos equivocado, o no hayamos dado toda la calidad que queremos ofrecer al cliente una compensación, así evitamos que se enfade o no vuelva a nuestra tienda y nos pueda perjudicar en redes sociales.

Las compensaciones en forma de cupón se suelen ofrecer de un 10% del  importe de la compra

 

Las armas de los clientes enfadados

No debemos subestimar las armas de las que dispone un cliente enfadado, sus cuentas en las redes sociales. Y es que un mal comentario en redes sociales es una nefasta imagen y elemento de disuasión para otros clientes a la hora de confiar por primera vez en nuestra eShop.

 

Os dejo algunos ejemplos:

 

 

Viendo estos comentarios, hay que tener en cuenta que algunos usuarios pueden tener varios miles de seguidores, y que esto sea un gran impacto para la marca, un comentario en las redes sociales, difícilmente puede llegar a borrarse o a contrarrestarse. Hay una regla no escrita en el mundo del ecommerce donde se indica que, si un cliente ecommerce enfadado amenaza con ir a redes sociales, compensación de inmediato si tiene una comunidad de seguidores superior a los 400 – 500 seguidores.

 

En resumen: Evitar errores, la mejor opción

Para evitar problemas con un cliente ecommerce enfadado la mejor opción siempre es evitar darle motivos, para ello debemos tener en cuenta todos los factores que pueden dar motivos e intentar solventarlos. En el ejemplo anterior, para no tener problemas con los plazos de envío siempre es conveniente dar unos plazos de entrega algo más amplios de lo que sepamos que es y que la entrega se realice antes de tiempo.

 

Si ya hemos cometido el error, debemos solucionarlo en el menor tiempo posible y compensar siempre al cliente, bien devolviendo el importe correspondiente al producto o servicio no cumplido, y un cupón descuento para futuras compras.